Cuvânt Înainte: Consolidarea Încrederii și Sustenabilității în Sectorul IFN – O Abordare Rafinată

Instituțiile Financiare Nebancare (IFN) dețin un rol incontestabil și valoros în arhitectura financiară a României, facilitând accesul la creditare pentru segmente diverse ale populației și contribuind activ la dinamismul economic. Într-un context de piață competitiv și sub egida unui cadru legislativ european și național din ce în ce mai axat pe protejarea drepturilor consumatorilor, angajamentul ferm al IFN-urilor pentru practici de afaceri etice, transparente și pe deplin responsabile devine nu doar o obligație, ci un pilon al sustenabilității și succesului pe termen lung. Acest ghid se adresează profesioniștilor din cadrul IFN-urilor, având ca scop oferirea unei perspective strategice și a unor recomandări practice detaliate pentru dezvoltarea și implementarea unor politici contractuale și operaționale exemplare. Ne propunem să demonstrăm cum, prin diligență, conformitate riguroasă și un respect autentic față de client, se poate atinge dezideratul “inexistenței practice” a clauzelor abuzive, consolidând astfel încrederea publicului și prestigiul sectorului.

Introducere: Transformarea Provocării Clauzelor Abuzive într-un Standard de Excelență pentru IFN-uri

Problematica clauzelor abuzive este una complexă, cu implicații profunde atât pentru consumatori, cât și pentru creditori. Din perspectiva unui IFN dedicat excelenței, orice acuzație privind practicile contractuale trebuie tratată cu maximă seriozitate, nu doar pentru a evita consecințele legale sau reputaționale, ci și pentru a identifica oportunități de îmbunătățire continuă. Acest material oferă o abordare constructivă, menită să ghideze IFN-urile în procesul de aliniere a practicilor lor la cele mai înalte standarde de corectitudine și transparență. Vom explora în detaliu cum pot fi concepute și aplicate contractele de credit astfel încât să servească interesele legitime ale ambelor părți și cum poate un IFN să își apere în mod eficient și etic poziția în fața unor eventuale contestații.

Capitolul 1: Decodificarea Aprofundată a Cadrului Legal privind Clauzele Abuzive – Navigare Sigură pentru IFN-uri

Stăpânirea nuanțelor cadrului legislativ este fundamentală pentru a construi practici de afaceri solide și pentru a minimiza riscurile legale.

1.1. Definiția Clauzei Abuzive (Legea nr. 193/2000): Implicații și Interpretări Esențiale pentru IFN-uri

Reamintim că o clauză contractuală care nu a fost negociată direct cu consumatorul este considerată abuzivă dacă, prin ea însăși sau împreună cu alte prevederi, creează un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților, în detrimentul consumatorului și contrar cerințelor bunei-credințe.

• Recomandare IFN – Diligență și Autoevaluare Continuă:
  • Absența Negocierii Directe și Consecințele: Majoritatea contractelor utilizate de IFN-uri sunt, prin natura lor, contracte de adeziune. Acest fapt atrage o atenție sporită din partea autorităților și instanțelor asupra celorlalte două condiții (dezechilibru și rea-credință). Chiar dacă negocierea clauză cu clauză este nerealistă pentru produse standard, IFN-ul poate și trebuie să compenseze prin transparență exemplară, explicații detaliate și prin oferirea unor opțiuni clare acolo unde este posibil. Documentarea riguroasă a procesului de informare a clientului devine o componentă defensivă esențială.
  • Analiza Riguroasă a “Dezechilibrului Semnificativ“: IFN-urile trebuie să dispună de mecanisme interne de evaluare a clauzelor pentru a se asigura că acestea nu generează avantaje unilaterale excesive. Orice obligație impusă consumatorului trebuie să fie corelată cu un serviciu prestat, un risc asumat justificat sau o facilitate oferită. Dezechilibrul trebuie analizat nu doar juridic, ci și economic, prin prisma impactului potențial asupra consumatorului mediu.
  • Promovarea Activă a Bunei-Credințe: Buna-credință trebuie să fie un principiu activ, nu pasiv. Aceasta înseamnă nu doar absența intenției de a prejudicia, ci și adoptarea unor măsuri concrete pentru a asigura o informare corectă, o înțelegere deplină din partea consumatorului și un tratament echitabil pe toată durata contractului.

1.2. Transparența, Echilibrul și Informarea: Fundamentele unui Parteneriat Durabil IFN-Consumator

• Transparența Proactivă: Nu este suficient ca informațiile să fie “disponibile“; ele trebuie să fie prezentate într-un mod activ, inteligibil și la momentul potrivit. Aceasta include simulări de costuri, explicarea indicilor de referință, a condițiilor de modificare și a riscurilor. Utilizarea exemplelor practice poate spori considerabil gradul de înțelegere.
• Echilibrul Contractual ca Obiectiv Strategic: Un contract perceput ca echitabil de ambele părți este mai puțin susceptibil de a genera litigii. IFN-urile ar trebui să aspire la un echilibru care, deși protejează interesele comerciale, nu încalcă drepturile legitime ale consumatorilor.
• Calitatea Informării – O Investiție în Relația cu Clientul: Asigurarea că fiecare client a înțeles pe deplin termenii și condițiile înainte de semnare este o investiție pe termen lung. Personalul IFN trebuie instruit să ofere explicații clare și să răspundă competent la întrebările clienților.

1.3. Navigarea Legislației Specifice – Obligații și Oportunități pentru IFN-uri:

O cunoaștere detaliată și actualizată a următoarelor acte normative este imperativă:

• Legea nr. 193/2000: Analiza constantă a clauzelor contractuale prin filtrul “listei gri” și a interpretărilor date de instanțe acestei liste.
• OUG nr. 50/2010: Respectarea cu strictețe a cerințelor privind informațiile standardizate europene privind creditul pentru consumatori (SECCI/ESIS), a modului de calcul și afișare a DAE, a dreptului de retragere, a condițiilor de rambursare anticipată (inclusiv comisionul maxim de 1% sau 0,5% în funcție de perioada contractuală rămasă pentru creditele cu dobândă fixă și, adesea, interzicerea acestuia pentru cele cu dobândă variabilă) și a regulilor privind modificarea contractului.
• OUG nr. 52/2016 (aplicabilă creditelor imobiliare): Aceasta impune reguli și mai stricte, cum ar fi interzicerea, de regulă, a comisioanelor de rambursare anticipată și interdicții clare privind modificarea unilaterală a clauzelor (Art. 20 fiind esențial, impunând acordul consumatorului prin act adițional și o procedură de notificare).
• Legea nr. 243/2024: Integrarea cerințelor specifice ale acestei legi în ceea ce privește dovada negocierii, plafoanele de costuri (dacă sunt aplicabile tipului de credit oferit) și standardele de transparență.
• Deciziile ANPC și Jurisprudența Relevantă (CJUE și națională): Stabilirea unui sistem intern de monitorizare a acestor decizii este crucială pentru a anticipa riscuri și a adapta practicile în mod proactiv.

Capitolul 2: Excelența în Documentația Contractuală – Construirea Apărării prin Prevenție

Documentația contractuală este cartea de vizită a IFN-ului și prima linie de apărare împotriva acuzațiilor de practici neloiale.

2.1. Principii de Aur în Redactarea Contractelor de Credit și a Termenilor Generali:

• Limbaj Simplu și Direct: Renunțați la formulările arhaice sau excesiv de juridice în favoarea unui limbaj pe care un consumator obișnuit îl poate înțelege fără dificultate. Utilizați instrumente de verificare a lizibilității.
• Design Orientat spre Claritate: Structura documentului, mărimea fontului, utilizarea spațiilor și a elementelor de evidențiere (bold, chenare pentru informații cheie) contribuie la o mai bună înțelegere.
• Glosar de Termeni: Includeți un glosar care explică termenii specifici utilizați în contract.
• Simulări și Exemple: Acolo unde este posibil, includeți exemple de calcul pentru rate, dobânzi, DAE, în diferite scenarii (mai ales pentru dobânzile variabile).

2.2. Abordarea Strategică a Clauzelor “Sensibile” – Recomandări :

• Toate Elementele de Cost – Transparență Radicală și Justificare Economică:
  • Dobânda: Explicați în detaliu mecanismul de formare a ratei dobânzii. Dacă este variabilă, precizați indicele de referință, sursa acestuia, frecvența și modul de actualizare, precum și marja fixă a IFN-ului. Includeți un exemplu de calcul și o avertizare privind riscul de creștere a ratelor.
  • Dobânda Anuală Efectivă (DAE): Asigurați o acuratețe maximă în calcul și prezentare. Elaborați o procedură internă clară de calcul a DAE, conformă cu anexele OUG 50/2010, și păstrați documentația aferentă fiecărui tip de produs. Explicați consumatorului ce reprezintă DAE și cum îl poate folosi pentru a compara oferte.
  • Comisioanele:
    • Justificare și Denumire: Fiecare comision trebuie să aibă o denumire clară, care să reflecte serviciul prestat sau costul acoperit. Evitați denumirile generice sau înșelătoare.
    • Serviciu Real și Distinct: Asigurați-vă că fiecare comision este legat de un serviciu efectiv furnizat clientului și care nu este deja acoperit de un alt cost (ex. dobânda). De exemplu, comisionul de administrare trebuie să acopere cheltuieli reale și identificabile de gestionare a contului/creditului pe parcursul derulării, nu să fie o formă mascată de majorare a dobânzii.
    • Proporționalitate: Cuantumul comisionului trebuie să fie proporțional cu costul serviciului prestat. Comisioanele procentuale calculate la valoarea inițială a creditului pentru toată durata acestuia sunt extrem de vulnerabile.
    • Comisionul de rambursare anticipată: Respectați cu maximă strictețe limitele legale (max. 1% sau 0,5% pentru credite de consum cu dobândă fixă, conform OUG 50/2010) sau interdicția totală (pentru credite imobiliare sub OUG 52/2016). Orice abatere va fi sancționată.
    • Eliminarea Comisioanelor Contestate Frecvent: Luați în considerare eliminarea sau regândirea fundamentală a comisioanelor care sunt constant în vizorul ANPC și al instanțelor (ex. comision de risc, comision de monitorizare fără activitate reală).
• Clauzele privind Modificarea Contractului – Prudență și Respectarea Legii:
  • Principiul imutabilității relative a contractului trebuie să fie regula. Orice modificare trebuie să fie excepția și să se realizeze prin act adițional semnat de ambele părți, după o informare prealabilă completă.
  • Mecanismele de ajustare a dobânzii variabile trebuie să fie complet transparente și bazate pe factori externi, obiectivi și neinfluențabili de IFN.
  • Respectați cu strictețe procedura de notificare (minim 30 de zile înainte) și termenul de răspuns al consumatorului (15 zile) prevăzut de Art. 20 din OUG 52/2016 și de principiile OUG 50/2010.
• Clauzele Penale – Echilibru și Justă Măsură:
  • Limitarea Cuantumului: Dobânzile penalizatoare trebuie să fie stabilite la un nivel rezonabil, care să acopere prejudiciul efectiv suferit de IFN și să aibă un caracter de descurajare, nu de îmbogățire. Plafoanele legale (ex: nu mai mult de X puncte procentuale peste dobânda curentă, aplicate la principalul restant) trebuie respectate.
  • Interzicerea Anatocismului Abuziv: Capitalizarea automată a dobânzilor penalizatoare și a altor costuri la soldul creditului, generând dobândă la dobândă, este o practică ce trebuie evitată sau implementată doar în condițiile extrem de restrictive permise de Codul Civil (convenție specială, ulterioară scadenței).
  • Scadența Anticipată – Măsură Excepțională: Utilizați declararea scadenței anticipate doar ca ultim resort, după epuizarea altor încercări de soluționare și cu respectarea strictă a condițiilor contractuale (clare și echitabile) și legale (număr minim de rate restante, notificare cu termen de remediere).
• Alte Clauze – Prevenirea Vulnerabilităților:
  • Renunțarea la drepturi: Evitați clauzele prin care consumatorul ar renunța anticipat la drepturi conferite de lege.
  • Limitarea răspunderii IFN: Clauzele care exonerează total sau limitează disproporționat răspunderea IFN pentru propriile fapte sunt, de regulă, nule.

2.5. Implementarea unui Proces Intern de “Stress-Testing” al Contractelor:

• Înainte de lansarea unui nou produs de credit sau a unei noi versiuni contractuale, simulați diverse scenarii (inclusiv cele nefavorabile pentru consumator) pentru a evalua impactul clauzelor și a identifica potențiale dezechilibre.
• Solicitați feedback de la departamentul juridic, de conformitate și chiar de la cel de relații cu clienții.

Capitolul 3: Comunicarea Proactivă și Transparentă – Cheia unei Relații Pozitive IFN-Consumator

O strategie de comunicare bine pusă la punct este esențială pentru a asigura înțelegerea și a preveni disputele.

3.1. Maximizarea Impactului Informării Precontractuale (SECCI/ESIS):

• Prezentare Interactivă: Nu vă limitați la înmânarea formularului. Alocați timp pentru a parcurge fiecare secțiune cu clientul, explicând semnificația termenilor și a cifrelor. Utilizați un limbaj simplu.
• Confirmarea Înțelegerii: Obțineți o confirmare scrisă (eventual o listă de verificare semnată) că principalele caracteristici, costuri și riscuri au fost explicate și înțelese de consumator.
• Materiale Suport: Dezvoltați broșuri explicative, FAQ-uri sau chiar scurte videoclipuri care să detalieze aspectele mai complexe ale creditării.

3.2. Asigurarea Transparenței Continue pe Parcursul Contractului:

• Notificări Clare și la Timp: Orice modificare contractuală permisă și acceptată, orice ajustare a dobânzii variabile conform formulei, trebuie notificată clar, în avans, cu explicații complete și un nou grafic de rambursare.
• Extrase de Cont Exemplare: Acestea trebuie să fie ușor de înțeles, detaliind fiecare componentă a ratei, sumele alocate către principal și dobândă, comisioanele percepute și soldul actualizat.
• Canale de Comunicare Deschise și Eficiente: Oferiți multiple canale prin care clienții pot adresa întrebări sau pot semnala probleme (telefon, e-mail, platformă online, sucursale) și asigurați timpi de răspuns rezonabili.

3.3. Dezvoltarea unui Sistem Intern Robust de Soluționare a Reclamațiilor (IDR):

• Procedură Accesibilă și Transparentă: Publicați procedura de depunere și soluționare a reclamațiilor. Aceasta trebuie să fie simplă și gratuită pentru consumator.
• Personal Instruit și Împuternicit: Angajații care gestionează reclamațiile trebuie să aibă cunoștințe juridice de bază, abilități de comunicare și empatie, precum și autoritatea de a propune soluții echitabile.
• Analiză Obiectivă și Răspunsuri Motivate: Fiecare reclamație trebuie analizată obiectiv. Răspunsurile oferite consumatorilor trebuie să fie clare, motivate în fapt și în drept.
• Deschidere către Mediere și CSALB: Considerați medierea ca o primă opțiune în disputele mai complexe. Informați activ consumatorii despre posibilitatea de a apela la CSALB și participați cu bună-credință la aceste proceduri. O soluție amiabilă este aproape întotdeauna preferabilă unui litigiu.

Capitolul 4: Managementul Etic și Proactiv al Relației Contractuale

Modul în care IFN-ul gestionează contractul, mai ales în momentele dificile pentru client, definește caracterul său responsabil.

4.1. Creditarea Responsabilă – O Prioritate Continuă:

• Evaluarea Bonității Aprofundată și Realistă: Nu vă limitați la verificări superficiale. Analizați capacitatea reală a clientului de a rambursa creditul, luând în considerare toate veniturile și cheltuielile sale, precum și potențialele șocuri financiare (ex: creșterea ratelor, pierderea locului de muncă).
• Prevenirea Supraîndatorării: Refuzați acordarea creditelor atunci când este evident că ar duce la supraîndatorarea consumatorului. Acest lucru este benefic pe termen lung și pentru IFN, reducând riscul de neplată.
• Identificarea Vulnerabilităților: Dezvoltați proceduri pentru a identifica și a oferi suport suplimentar clienților potențial vulnerabili.

4.2. Abordarea Empatică și Soluții Sustenabile pentru Clienții în Dificultate:

• Contactare Proactivă: Nu așteptați acumularea mai multor rate restante. Contactați clientul la primele semne de dificultate pentru a discuta situația.
• Oferirea de Soluții de Restructurare Viabile: În funcție de situația clientului și de politicile interne, explorați activ opțiuni precum:
  • Reeșalonarea pe o perioadă mai lungă (cu analiza impactului asupra costului total).
  • Perioade de grație la plata principalului (cu plata dobânzilor).
  • Planuri de rambursare personalizate.
• Transparență în Soluțiile de Restructurare: Explicați clar clientului toate implicațiile oricărei soluții de restructurare, inclusiv costurile suplimentare, printr-un act adițional.
• Evitarea Colectării Agresive: Interziceți cu desăvârșire practicile de colectare care implică hărțuire, amenințări, comunicarea datelor către terți neautorizați sau contactarea la ore nepotrivite. Asigurați conformitatea cu legislația privind recuperarea creanțelor.

Capitolul 5: Apărarea Solidă și Principială în Litigiile privind Clauzele Abuzive

O bună pregătire și o strategie de apărare bazată pe fapte și pe conformitate sunt esențiale în cazul unui litigiu.

5.1. Construirea unei Apărări Bazate pe Dovezi și Argumente Solide:

• Dosarul Complet al Clientului: Asigurați-vă că pentru fiecare client există un dosar complet, conținând contractul, toate actele adiționale, dovada informării precontractuale (SECCI/ESIS semnat), corespondența relevantă, grafice de rambursare, dovezi ale plăților și ale oricăror restructurări.
• Demonstrarea Bunei-Credințe și a Transparenței: Folosiți documentele din dosar pentru a demonstra că IFN-ul a acționat transparent, a furnizat toate informațiile necesare și nu a urmărit inducerea în eroare a consumatorului.
• Justificarea Clauzelor Contestate: Pregătiți argumente clare pentru a justifica raționalitatea economică și legalitatea fiecărei clauze contestate, arătând că aceasta nu creează un dezechilibru semnificativ și că este conformă cu legislația la momentul încheierii contractului.
• Referirea la Contextul Pieței și la Produsul Specific: Explicați cum caracteristicile produsului de credit (ex: rapiditatea acordării, flexibilitatea, gradul de risc asumat de IFN pentru segmentul respectiv de clientelă) justifică anumite structuri de costuri, cu condiția ca acestea să fie transparente și să nu fie excesive.

5.2. Linii de Apărare Specifice în Funcție de Obiectul Litigiului:

• În Acțiunile privind Constatarea Nulității Clauzelor Abuzive:
  • Lipsa dezechilibrului semnificativ: Argumentați, cu date concrete dacă este posibil, că drepturile și obligațiile sunt echilibrate în contextul general al contractului și al pieței.
  • Claritatea și inteligibilitatea clauzelor: Demonstrați că termenii folosiți sunt accesibili și că un consumator diligent și normal informat putea înțelege semnificația lor.
  • Exceptarea de la analiza caracterului abuziv: Dacă se contestă clauze referitoare la obiectul principal al contractului sau la preț (ex: nivelul dobânzii remuneratorii), invocați excepția prevăzută de Legea 193/2000, condiționată de exprimarea clară și inteligibilă a acestor clauze.
  • Respectarea obligațiilor de informare specifice (DAE, SECCI): Dovada conformității cu cerințele OUG 50/2010 sau OUG 52/2016 poate fi un argument puternic.
• În Contestațiile la Executare Silită:
  • Validitatea titlului executoriu: Contractul de credit însuși este, de regulă, titlu executoriu. Apărarea se va concentra pe legalitatea și corectitudinea sa inițială.
  • Certitudinea, lichiditatea și exigibilitatea creanței: Demonstrați, pe baza contractului și a evidențelor de plată, că suma executată este corect calculată și datorată.
  • Respectarea procedurilor prealabile executării: Dovada notificărilor de întârziere, a declarării corecte a scadenței anticipate etc.
  • Prescripția dreptului de a cere executarea silită (dacă este invocată de debitor): Verificați cu atenție termenele.

5.3. Colaborarea cu Experți și Avocați Specializați:

• Implicați experți tehnici (contabili, evaluatori) dacă este necesar pentru a demonstra corectitudinea calculelor sau evaluarea riscurilor.
• Apelați la avocați cu experiență solidă în litigii bancare și de protecția consumatorului pentru a beneficia de cea mai bună reprezentare.

Capitolul 6: Investiția în Capitalul Uman – Training și Cultura Organizațională Orientată spre Client

Angajații sunt ambasadorii IFN-ului și joacă un rol determinant în aplicarea practicilor corecte.

6.1. Dezvoltarea unor Programe de Training Complexe și Continue:

• Sesiuni de training inițiale și periodice pentru toți angajații care interacționează cu clienții sau sunt implicați în procesele de creditare și recuperare.
• Module dedicate legislației privind protecția consumatorului, clauzele abuzive, GDPR, practicile de vânzare etice.
• Studii de caz și role-playing pentru a dezvolta abilitățile practice de comunicare și gestionare a situațiilor dificile.
• Training specific pentru departamentul de colectare: accent pe tehnici de negociere, comunicare asertivă, dar respectuoasă, și pe limitele legale ale acțiunilor de recuperare.

6.2. Cultivarea unei Culturi Organizaționale Bazate pe Integritate și Respect:

• Leadership prin Exemplu: Managementul IFN-ului trebuie să promoveze activ valorile etice și orientarea către client.
• Sisteme de Evaluare și Recompensare: Includeți în evaluarea performanței angajaților și indicatori legați de satisfacția clienților, soluționarea reclamațiilor și respectarea normelor de conformitate, nu doar targeturi de vânzări.
• Canale Interne de Feedback: Încurajați angajații să semnaleze potențiale probleme de conformitate sau practici neetice fără teama de represalii.

Capitolul 7: Sisteme Robuste de Audit Intern și Monitorizare Proactivă a Conformității

Prevenția și detectarea timpurie a riscurilor sunt esențiale.

7.1. Funcția de Conformitate și Audit Intern – Rol Strategic:

• Stabiliți o funcție de conformitate independentă și cu resurse adecvate, responsabilă cu supravegherea respectării cadrului legal și a politicilor interne.
• Planificați și executați audituri interne periodice care să vizeze toate aspectele relației cu consumatorii, de la materialele de marketing și documentația contractuală, până la procesele de vânzare, administrare a creditelor și recuperare a creanțelor.

7.2. Monitorizarea Dinamică a Mediului Extern:

• Implementați un sistem de veghe legislativă și jurisprudențială pentru a fi la curent în timp real cu orice modificare sau interpretare nouă care ar putea afecta activitatea IFN-ului.
• Analizați periodic rapoartele și recomandările ANPC, ale CSALB și ale altor organisme relevante.

Capitolul 8: Responsabilitatea Socială Corporativă (CSR) – Mai Mult Decât o Obligație, o Viziune

Angajamentul față de practici de creditare responsabile este o componentă cheie a unei strategii de CSR autentice.

8.1. Contribuția IFN-urilor la Educația Financiară:

• Dezvoltați și promovați materiale și programe de educație financiară pentru clienți și publicul larg, ajutându-i să înțeleagă mai bine produsele de credit, riscurile și gestionarea bugetului personal.
• Parteneriate cu ONG-uri sau instituții educaționale pentru a sprijini inițiative de creștere a nivelului de alfabetizare financiară.

8.2. Transparența Raportării și Implicarea în Dialogul cu Părțile Interesate:

• Publicați informații relevante despre practicile de creditare responsabile și despre performanța în soluționarea reclamațiilor.
• Participați activ la dialogul cu asociațiile de consumatori, autoritățile de reglementare și alte părți interesate pentru a contribui la dezvoltarea unui mediu de creditare sănătos și echitabil.

Concluzii Finale: Construind un Viitor Sustenabil pentru Sectorul IFN prin Integritate și Parteneriat cu Consumatorii

Pentru Instituțiile Financiare Nebancare, drumul către excelență și sustenabilitate pe termen lung trece inevitabil prin adoptarea și implementarea riguroasă a unor practici de afaceri etice, transparente și profund respectuoase față de drepturile consumatorilor. Într-o piață din ce în ce mai informată și mai exigentă, și sub un cadru de reglementare menit să protejeze partea considerată mai vulnerabilă, IFN-urile au oportunitatea de a se distinge prin corectitudine și prin construirea unor relații bazate pe încredere. Abordarea proactivă a riscurilor asociate clauzelor abuzive, prin investiții în documentație contractuală impecabilă, în trainingul personalului și în sisteme de comunicare și soluționare a problemelor eficiente, nu este doar o strategie de minimizare a riscurilor, ci un angajament fundamental față de principiile unei piețe financiare sănătoase. “Inexistența practică” a clauzelor abuzive în portofoliul unui IFN devine astfel nu un simplu deziderat, ci o realitate construită zi de zi, prin fiecare interacțiune și fiecare decizie luată în spiritul legii și al echității. Acesta este fundamentul pe care se poate clădi un parteneriat durabil și benefic atât pentru IFN-uri, cât și pentru consumatorii pe care îi deservesc.

Notă: Acest ghid este destinat informării și orientării strategice a Instituțiilor Financiare Nebancare. El nu substituie și nu trebuie considerat consultanță juridică specifică, adaptată la situația particulară a fiecărui IFN. Pentru implementarea concretă a recomandărilor și pentru asistență în cazuri specifice, este imperativă colaborarea cu consilieri juridici specializați în drept financiar-bancar și protecția consumatorilor.